Supportbedingungen

1. Übersicht

Der Partium-Support für die Software von Partium besteht aus Betriebsunterstützung und technischem Support, der von Partium nach eigenem Ermessen während der Dauer des von Ihnen erworbenen Supports geleistet wird. Partium stellt seinen Softwarelizenznehmern, die sich für den Support angemeldet haben, Upgrades zur Verfügung, die von Partium allgemein verfügbar gemacht werden ("GA"), zusammen mit zusätzlicher zugehöriger Dokumentation.

Der Partium-Support wird für GA Partium-Software angeboten, es sei denn, Partium weist diese Software ausdrücklich als nicht unterstützungsfähig aus oder die Software wird von Partium auf einer "wie besehen"-Basis ohne Garantien lizenziert. Sie sind nur dann berechtigt, Partium-Support zu erhalten, wenn Sie alle fälligen und zahlbaren Lizenz- und Supportgebühren an Partium begleichen und Ihren vertraglichen Verpflichtungen gegenüber Partium nachgekommen sind. Partium stellt derzeit und nach eigenem Ermessen weitere kostenpflichtige Supportstufen oder Supportangebote zur Verfügung, die spezifische, maßgeschneiderte und/oder umfassendere Formen des erweiterten Supports bieten. Voraussetzung für den Erhalt von zusätzlichem Support durch diese Angebote ist, dass Sie ein aktiver Partium-Support-Kunde sind. 

Der technische Support wird zeitnah und professionell von qualifizierten, mit der Software vertrauten Supporttechnikern durchgeführt.

2. Überblick über die Unterstützungsdienste

Im Folgenden sind die für Partium SaaS verfügbaren Standard-Supportprogramme aufgeführt. Der gesamte Support wird per Fernzugriff durchgeführt und setzt voraus, dass die Techniker von Partium vom Kunden einen Fernzugriff auf das System erhalten.

Die gesamte Kommunikation mit dem Support muss auf Englisch erfolgen.

2.1 Begriffsbestimmungen

Der "Vertragszeitraum" wird durch das Anfangs- und Enddatum des Supportvertrags definiert. Innerhalb dieses Zeitraums wird Partium Support zu den in diesem Dokument definierten Bedingungen leisten. Support-Verträge enden mit dem vereinbarten Enddatum. Offene Anfragen bleiben bis zur Erneuerung des Supportvertrags zurückgestellt.

"Software-Updates" umfassen die Bereitstellung und Installation von Patches und Korrekturen innerhalb eines bestimmten Partium SaaS-Releases, ohne dass ein Upgrade der Haupt- oder Nebenversion des Partium SaaS erfolgt.

"Partium SaaS Upgrades" umfassen die Installation von Major- und Minor-Release-Upgrades, die im Rahmen des regelmäßigen Release-Zyklus von Partium bereitgestellt werden.

Kommunikationskanäle Die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle hängt von der Art des Supportvertrags und der Prioritätsstufe des Problems ab. (online/telefonisch)

"Support-Kontingent" für Support-Verträge, die auf Support-Kontingenten basieren, definiert die Anzahl der Support-Anfragen oder Support-Stunden, auf die der Kunde Anspruch hat. Supportkontingente, bei denen entweder die maximale Anzahl an Anfragen oder Supportstunden verbraucht wurde (je nachdem, was zuerst erreicht wird), gelten als erschöpft. Anfragen, die nach Erschöpfung des Support-Kontingents nicht gelöst werden, bleiben zurückgestellt, bis der Support-Vertrag erneuert wird. Alle Tickets (Stunden), die während der Vertragslaufzeit nicht verbraucht wurden, verfallen am Ende der Vertragslaufzeit ohne Rückerstattung.

2.2 Definition von Schweregraden

Schweregrad 1 ist ein kritisches Problem. Der Kunde kann das Partium SaaS nicht nutzen oder es gibt eine kritische Auswirkung auf den Betrieb des Kunden, die eine sofortige Lösung erfordert.

Schweregrad 2 ist ein großes Problem. Der Kunde kann das Partium SaaS nutzen, aber eine wichtige Funktion ist nicht verfügbar, oder die Betriebsabläufe des Kunden sind für die Mehrheit der Benutzer des Kundenunternehmens stark beeinträchtigt.

Schweregrad 3 hat geringe geschäftliche Auswirkungen. Der Kunde kann das Partium SaaS mit einigen funktionalen Einschränkungen nutzen, aber es hat keine schwerwiegenden oder kritischen Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden

Schweregrad 4 hat nur minimale Auswirkungen auf das Geschäft, d. h., sie sind für den Betrieb des Kunden nicht von Bedeutung. Eine nicht kritische Softwarekomponente funktioniert nicht richtig und verursacht nur minimale Auswirkungen, oder es wird eine nichttechnische Anfrage gestellt. Der Kunde ist möglicherweise in der Lage, das Problem zu umgehen.

2.3 Reaktionszeiten

Partium gewährt seinen Kunden Zielvorgaben für die erste Reaktionszeit in Abhängigkeit von der Problempriorität. Die Reaktionszeit ist definiert als die Zeit vom ersten Kundenkontakt (z.B. Ticket-Erstellung oder telefonische Aktivierung) bis zur Phase 1 des Trouble-Shooting-Prozesses. Reaktionszeitzusagen in Abhängigkeit von der Prioritätsstufe des Problems gelten nur innerhalb der Servicestunden des jeweiligen Supportvertragstyps:

 

Schweregrad	Auswirkungen	Reaktionszeit
1	Kritische Auswirkungen auf das Geschäft	Innerhalb von 2 Stunden
2	Große Auswirkungen auf das Geschäft	2 Geschäftsstunden
3	Geringe Auswirkungen auf das Geschäft	4 Geschäftsstunden
4	Minimale Auswirkungen auf das Geschäft	nächster Arbeitstag

 

 

2.4 Kommunikationskanäle

Für verschiedene Prioritätsstufen und Vertragsarten stehen unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Für bestimmte Prioritätsstufen müssen bestimmte Kommunikationskanäle verwendet werden. Reaktionszeitverpflichtungen werden nur bei Nutzung des entsprechenden Zugangskanals eingehalten.

Kommunikationskanäle sind wie folgt definiert:

Online

Der Online-Support wird über das Partium-Ticketing-System bereitgestellt. Kunden müssen ein Ticket über die Webschnittstelle des Ticketing-Systems erstellen, um ein Problem zu melden und den Support zu aktivieren.

Telefon:

Der telefonische Support steht nur berechtigten Kunden zur Verfügung und wird über die Partium-Support-Hotline bereitgestellt. Dieser Zugangskanal ermöglicht die Meldung von Problemen und die Aktivierung des Supports außerhalb der Geschäftszeiten. Um den telefonischen Support zu aktivieren, muss zuvor ein entsprechendes Ticket im Partium Ticketing System erstellt werden.

Die verfügbaren Kommunikationskanäle werden nach Vertragsart und Problempriorität definiert

• Partium Support Hotline und / oder

• Partium Ticketing System: https://support.Partium.io

2.5 Unterstützungsverfahren

Wenn Sie den Partium-Support per Telefon aktivieren, müssen Sie die folgenden Informationen angeben:

Bitte beachten Sie, dass Sie vor dem Anruf bei der Partium-Support-Hotline ein entsprechendes Ticket erstellen müssen.

• Phase 1 umfasst die Ermittlung von Kontaktinformationen, die Zuweisung einer Fallnummer und die Einleitung von Abhilfemaßnahmen über das Support Management Center.

• Phase 2 umfasst die Diagnose und Einstufung des gemeldeten Problems und die Sammlung von Informationen, die eine klare Beschreibung des Problems, zugehörige Protokolldateien und Traces, Konfigurationsdateien und alle zusätzlichen Daten umfassen, die zur Identifizierung und Eingrenzung des Problems hilfreich sind. In dieser Phase setzen sich die Support-Techniker von Partium telefonisch oder über das Ticketing-System mit der meldenden Person in Verbindung, wenn Fragen auftauchen, die durch die Analyse des Systems nicht beantwortet werden können.

• Phase 3 umfasst die Untersuchung des gemeldeten Problems durch die Analyse der in Phase 2 bereitgestellten Informationen sowie die Erstellung eines Plans für Abhilfemaßnahmen und regelmäßige Kunden-Updates per Telefon oder Ticketing-System über die vorgeschlagene Lösung.
  
  

Die Einhaltung der Partium-Supportrichtlinien hilft beim Aufbau und der Pflege einer hocheffizienten Supportbeziehung.

• Vor der Integration von Partium SaaS müssen die Kunden die technische Dokumentation, Datenblätter, Richtlinien und andere von Partium bereitgestellte Unterlagen prüfen, um einen ordnungsgemäßen und effizienten Betrieb sicherzustellen.

• Partium bietet Schulungen zu Installation, Betrieb und Wartung von Partium SaaS durch erfahrene Partium-Ingenieure an. Solche Schulungen sind für das technische Personal des Kunden sehr empfehlenswert.

• Um eine effiziente Beantwortung von Supportanfragen zu ermöglichen, sollten die Kunden den Anfragen entsprechende Kategorien zuweisen (die Kategorien können über die Webschnittstelle ausgewählt werden).

• Um die zugesagten Reaktionszeiten einhalten zu können, müssen die Kunden den entsprechenden Zugangskanal für das betreffende Problem nutzen.

• Bevor Kunden ein Problem melden, sollten sie so viele Informationen wie möglich über das Problem sammeln (z. B. Auszüge aus Protokolldateien, Traces, Screenshots usw.) und diese Informationen dem Ticket beifügen, damit der Support effizient antworten kann.

3. Software-Versionen

Die Release-Versionen der Partium SAAS-Software werden durch eine Major- und eine Minor-Release-Nummer gekennzeichnet. Major- und Minor-Releases werden den Kunden innerhalb des Partium-Releasezyklus nach alleinigem Ermessen von Partium zur Verfügung gestellt. Partium wird eine begrenzte Anzahl aktiver Releases unterstützen. Das Auslaufen veralteter Releases wird rechtzeitig (mindestens 3 Monate vor Ende des Supports) im Partium-Supportsystem (https://support.Partium.io.) angekündigt.

Release-Upgrades sind nur von einem Minor Release zum nächsten möglich.

Die in dieser Richtlinie verwendeten Begriffe sind wie folgt definiert:

"Partium-Hardware" bezeichnet eine von Partium bereitgestellte vorkonfigurierte Hardware-Anwendung oder Server-Plattform, die mit einem Partium-Softwareprodukt gebündelt ist und mit diesem betrieben wird.

"Dokumentation" bezeichnet Spezifikationen, Benutzerdokumentation und technische Handbücher und Anleitungen, die von Partium mit der Partium-Software bereitgestellt werden.

"Korrekturen" sind alle Änderungen, die Partium an der Software vornimmt, einschließlich Änderungen, die zur Aufrechterhaltung der Systemkompatibilität, zur Fehlerkorrektur, zur Verbesserung des Betriebs und der Sicherheit vorgenommen werden, sowie Umgehungslösungen, die eine wesentliche Konformität mit den Spezifikationen in der Dokumentation für diese Software herstellen oder wiederherstellen helfen. Ein "Fix" ist in der Regel eine Zwischenlösung für ein bestimmtes Kundenproblem und wird in der Regel durch einen gezielten Punkt-Patch oder Hotfix bereitgestellt. Ein "Fix" kann auch Empfehlungen oder Ratschläge an Sie beinhalten, einschließlich der Empfehlung, auf eine aktuelle Version oder ein aktuelles Release zu migrieren, den Vorfall bei der Entwicklung einer zukünftigen Version oder eines Releases der Software zu berücksichtigen oder andere Schritte zur Schließung eines offenen Vorfalls in Übereinstimmung mit den Supportprozessen von Partium.

"Release" bezeichnet ein Release eines Softwareprodukts von Partium, das geringfügige neue Softwareproduktfunktionen, Code oder Kompatibilität enthalten kann und alle früheren Service Packs und Korrekturen (sofern vorhanden) seit der letzten Version enthält, sofern von Partium für ein bestimmtes Produkt nichts anderes angegeben wird. Ein Release ist an die vorhergehende Version gebunden und wird durch eine Nummer rechts vom Dezimalpunkt gekennzeichnet, z. B. 1.1, 1.2, 1.3 usw. 

"Service Pack" bezeichnet einen Satz kumulativer Korrekturen für eine bestimmte Version oder ein bestimmtes Release der Software und enthält in der Regel keine neuen Features oder Funktionen. Ein Service Pack kann entweder als Download von Partium Support Online oder von Partium Software Cloud Platforms verfügbar sein. Es wird in der Regel als Softwareprodukt-Overlay (auch als Patch bezeichnet) installiert. Die Nomenklatur des Service Packs ist an die entsprechende Version oder das Release gebunden. Ein Service Pack für Version 1.0 wird beispielsweise als 1.0 SP 1, 1.0 SP 2 usw. bezeichnet, und ein Service Pack für Release 2.1 wird als 2.1 SP1, 2.1 SP2 usw. bezeichnet.

"Upgrades" umfassen Dokumentationsrevisionen, Fehlerkorrekturen, Software-Produktverbesserungen, Service Packs, Versionen und Releases für die Partium-Software, für die Partium-Support geleistet wird, und umfassen keine Optionen oder Softwareprodukte, die von Partium separat lizenziert werden und nicht von dem bestehenden Softwareprodukt oder der Dokumentation abgeleitet sind oder darauf basieren. Manchmal werden Upgrades auch als "Produkt-Updates" oder "Software-Updates" bezeichnet.

"Version" bezeichnet ein Release eines Softwareprodukts von Partium, das wesentliche Änderungen der Funktionalität, des Codes oder der Kompatibilität des Softwareprodukts enthält und das vorherige Release (falls vorhanden), Fixes und Service Packs (falls vorhanden) einbezieht. In der Regel erfordert eine Version eine Neuinstallation und nicht eine Überlagerung der bereits installierten Software. Sofern von Partium für ein bestimmtes Produkt nicht anders angegeben, wird eine Version mit einer Zahl links vom Dezimalpunkt bezeichnet, z. B. 1.0, 2.0, 3.0 usw.

"Workaround" bedeutet eine vorläufige Lösung eines Problems und kann spezifische Änderungen an der Software beinhalten, um kritische Probleme zu beheben (manchmal auch "Hot Fixes" genannt). In einigen Fällen wird der durch die Abhilfe behobene Vorfall mit der Installation des nächsten Upgrades dauerhaft behoben; die Abhilfe selbst kann als endgültig betrachtet werden, wenn sie die Auswirkungen eines Fehlers oder Defekts wesentlich verringert.

4.Verantwortlichkeiten der Kunden

Um den Partium-Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie eine unterstützte Umgebung unterhalten, die die aktuellen Versionen und Releases und Service Packs der Partium-Software umfasst, und es muss ein gültiger Partium-Lizenz- und Supportvertrag bestehen. Entweder als Teil des Partium Product Schedule oder in einem separaten Vertrag.

Um Partium-Support zu erhalten, müssen Sie eine Anfrage an den technischen Support in deutscher oder englischer Sprache stellen, die alle für das Problem oder den Vorfall relevanten Informationen enthält, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Identifikationsnummer des Standorts, den Schweregrad des Vorfalls, die Software/Release/Version/Service Pack oder den Gen-Level, das Betriebssystem/die Version, die Plattform, eine Beschreibung des Problems oder des Vorfalls und, falls verfügbar, Protokolldateien/Testfälle, Speicherabzüge und Dateilisten. Sie müssen den/die Namen und die Kontaktinformationen (einschließlich E-Mail-Adressen und Telefonnummern) des technischen Personals angeben, das mit dem Problem oder Vorfall und Ihrer Umgebung vertraut ist. Sie müssen Diagnoseroutinen ausführen, wenn diese von Partium bereitgestellt werden, und Partium über die Ergebnisse informieren. Sie verpflichten sich, weiterhin mit Partium zu kommunizieren, um das Vorhandensein des Softwareproblems zu überprüfen und Informationen über die Bedingungen zu liefern, unter denen das Problem dupliziert werden könnte. Bei Vorfällen des Schweregrads 1 kann Partium verlangen, dass Ihr technischer Ansprechpartner ständig erreichbar ist, solange sich der Vorfall im Schweregrad 1 befindet, um weitere Dokumentationen und Lösungstests anzubieten, damit Partium bei der Behebung des Vorfalls weiter vorankommen kann.

 

5. Unterstützte Software

Der Partium-Support wird gewährt für:

(a) Die letzte Version oder das letzte Release der Software, die von Partium GA gemacht wurde.

(b) Nach dem alleinigen Ermessen von Partium kann Partium-Support für eine frühere Version oder ein früheres Release ("GA-1") eines Partium-Softwareprodukts gewährt werden, das noch nicht das End of Service ("EOS") erreicht hat, wie in Abschnitt 6 unten dargelegt.

Ob Partium Support für ein GA-1-Softwareprodukt leisten wird, kann Ihnen per Brief oder E-Mail mitgeteilt werden und/oder indem Partium solche Mitteilungen auf Partium Support Online veröffentlicht.

Der erweiterte Support von Partium für Partium-Softwareprodukte, Releases und/oder Versionen, die offiziell eingestellt wurden und ihr EOS oder EOL erreicht haben, kann nach dem Ermessen von Partium durch maßgeschneiderte, gebührenpflichtige Partium-Supportangebote zur Verfügung gestellt werden.

 

5. Technische Unterstützung - Einschränkungen

Vor-Ort-Wartungs- und -Supportleistungen gehören nicht zum Umfang des Partium-Supports. Partium kann Vor-Ort-Wartungs- und -Supportleistungen über separate kostenpflichtige Supportangebote und erweiterte Support-Wartungsstufen zur Verfügung stellen. Wenn Sie keinen separaten Vertrag für Vor-Ort-Wartungs- und -Supportleistungen abgeschlossen haben und Sie Partium bitten, Vor-Ort-Supportleistungen zu erbringen, um ein Problem oder einen Vorfall mit der Partium-Software zu beheben, kann Partium nach eigenem Ermessen entscheiden, ob Vor-Ort-Supportleistungen erbracht werden. Wenn Vor-Ort-Supportleistungen erbracht werden, kann Partium eine Rechnung ausstellen, und Sie sind verpflichtet, Partium innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt der Rechnung die Kosten für diese Vor-Ort-Supportleistungen zu den dann geltenden Sätzen von Partium zu zahlen, einschließlich aller damit verbundenen Auslagen und Reisekosten, die Partium entstanden sind. Partium kann nach eigenem Ermessen entscheiden, Supportleistungen vor Ort auf eigene Kosten zu erbringen.

Partium ist nicht verpflichtet, technischen Support für Nicht-Partium-Software, Partium-Software, die nicht in Übereinstimmung mit der Produktdokumentation verwendet wird, Modifikationen an der Partium-Software, von Ihnen oder Dritten bereitgestellten benutzerdefinierten Code oder anderweitig nicht zur Basisfunktionalität des Softwareprodukts gehörenden Code oder Probleme im Zusammenhang mit Softwareprodukten, die auf nicht unterstützter Hardware, Betriebssystemen oder Software von Dritten ausgeführt werden, zu leisten. Ein solcher Service kann gegen eine von Partium festgelegte Gebühr verfügbar sein. Sollte ein solcher Support zur Verfügung gestellt werden, kann er sich auf die Bereitstellung veröffentlichter Korrekturen für zuvor bekannte Probleme mit der Partium-Software beschränken und umfasst keinen Support für neue Installationen oder Implementierungen der unterstützten Partium-Software in nicht unterstützten Umgebungen von Drittanbietern oder neue Versionen der nicht unterstützten Hardware, des Betriebssystems oder der Software von Drittanbietern. Letztendlich kann es erforderlich sein, dass Sie ein Upgrade auf ein unterstütztes Drittanbieter-Softwareprodukt oder -Release, eine Hardwareplattform, ein Framework, eine Datenbank oder eine Betriebssystemkonfiguration durchführen, die in den von Partium veröffentlichten Spezifikationen genehmigt oder zertifiziert sind, um weiterhin technische Supportleistungen von Partium zu erhalten.

Partium ist nicht verantwortlich für Änderungen an Ihrer Hardware oder Ihrer Betriebsumgebung, die infolge einer Umgehung oder Behebung erforderlich werden könnten. Sie erkennen an, dass Änderungen, die Sie an Ihrer Betriebsumgebung vornehmen, die Leistung der Partium-Software beeinträchtigen können, und dass Partium trotz des hierin vorgesehenen technischen Supports nicht für derartige Auswirkungen auf die Partium-Software oder eine daraus resultierende Leistungsverschlechterung verantwortlich ist. Partium ist nicht verpflichtet, technischen Support zu leisten, wenn Sie Ihre Pflichten nicht wie hier angegeben erfüllen.

Beratungsleistungen werden im Rahmen des Partium-Supports nicht erbracht. Der Partium-Support umfasst nicht die Durchführung von Bereitstellungen, Installationen oder Roll-outs, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Entwurf, Überprüfung oder Validierung der Bereitstellungsarchitektur, laufende Systembetriebsaufgaben oder Personalverstärkungsaktivitäten.